Técnicas de 'Rapport'

Rapport 1 – Necessidade

Frase presente em um anúncio de emprego publicado recentemente em um jornal local: “Exige-se excelente rapport com clientes, fornecedores e colegas de trabalho”. A palavra rapport vem do francês e quer dizer relação. Nos meios corporativos, o termo é cada vez mais utilizado como a capacidade de exercer a diplomacia ou empatia na comunicação interpessoal. “Fazer rapport” é conseguir estabelecer uma relação de equilíbrio no diálogo, ouvindo e escutando, em um processo de mão dupla. Para um bom rapport, importa não só o que é dito (conteúdo verbal), mas também entonações, postura física e expressões não-verbais, como gestos e movimentos, que devem ser receptivos e agradáveis, levando a uma total sintonia com o interlocutor.

Rapport 2 – A Técnica

Você pode ter um PhD em comunicação em Harvard, um mestrado em lingüística em Cambridge ou um pós-doutorado em oratória pelo Actors’. Se, entretanto, você não aprendeu a criar e manter rapport com seus interlocutores, nada feito. Você não vai conseguir nem se eleger sub-síndico do seu edifício.

E como é que se estabelece rapport com os outros? E antes que eu responda, para quê fazer isso?

O mais engraçado é que você já faz rapport desde criancinha, com outro nome, ou mesmo sem nome nenhum. Mesmo sem saber o significado da palavra. Só que você o faz sem prestar atenção que está fazendo. Como você o faz intuitivamente, os resultados são aleatórios: ora funcionam, ora não. Quando você aprende a construir e a manter rapport conscientemente, a tal ponto que isto se transforme numa segunda natureza, e que você passe a agir medularmente, os resultados serão sistemáticos e o céu é o limite!

Para livrá-lo das trevas da ignorância, desinformado leitor, rapport é uma palavra francesa sem tradução exata, mas que pode ser entendida como empatia. Isto quer dizer que você reconhece e valida o mapa de realidade do outro, entra na pele do outro, com respeito, embora preservando seus próprios valores e sem obrigatoriamente concordar com ele. É o rapport que nos permite compreender, ser solidário, ter compaixão e amar o próximo. É como se você dissesse: “Se eu fosse você pensaria, sentiria e agiria exatamente como você pensa, sente e age”.

E como é que se obtém este tal de rapport, Dr. Nelson Marins? Elementar, meu caro Wattson. Espelhando verbal e não verbalmente nosso interlocutor, isto é, usando os mesmos predicativos e a mesma “fisiologia” do outro.

Como, minha senhora? Se dá para explicar melhor?

Dá, sim. As pessoas quando falam ou pensam usam, sem que se dêem conta, um monte de verbos, advérbios e adjetivos (substantivos também, mas não é esse o caso agora), chamados predicados, predicativos ou palavras processuais, que indicam como elas (e você) estão pensando. Ou seja, se estão vendo imagens internas, ouvindo diálogos internos ou fazendo representações mentais de sensações (ainda não está muito claro, isto não te deu um estalo, você não pegou o espírito da coisa, desatento leitor?).

Como dar exemplos é uma excelente forma de ensinar, veja se consegue pegar o que vou dizer, obtuso leitor.

O cliente chega e começa a falar: “Sabe, Dr. Marins, as coisas estão pretas pra mim. Desde que eu vi minha mulher usando seu vestido vermelho pra se encontrar com um caracol naquela boate escura, a minha vida perdeu a perspectiva. Deixei de ser um empresário brilhante e o quadro do meu futuro me parece muito sombrio, pois acho que está “pintando” traição. Você já não viu este filme antes? A situação não parece nítida pra você, doutor?”

Ou então: “Ah…Dr. Nelson, desde que ouvi minha mulher telefonar para um caracol, que é um fofoqueiro, e ficar num “blábláblá” de mais de meia hora, cacarejando sem parar, eu fico calado mais do que de costume, e digo pra mim mesmo que nossa vida mudou. Tudo que ela fala não mais ressoa como antes e já não temos a antiga harmonia. Ouviu bem o que eu disse? Então, doutor, por que não responde? Por que continua em silêncio?”

Ou ainda: “Puxa, Marins, minha cabeça começou a rodar quando minha mulher começou a ficar toda melosa, se jogando nos braços de um caracol nojento na última festa que fomos. Isto não me cheira bem. Venho me sentindo muito amargo, com um peso enorme no peito, não consigo me desligar desses sentimentos. Sentiu meu drama?”

Entendeu agora, recuperável leitor, sacou, teve um estalo, um flash? No primeiro exemplo, o cliente usou frases e palavras predominantemente visuais; no segundo, auditivas e, no último caso, cinestésicas (sensações físicas e emoções).

E daí? Daí, como eu sei que o rapport é o primeiro e indispensável passo para criar uma comunicação eficaz e harmônica, aumentarei, intencionalmente, meu repertório de palavras e frases visuais, auditivas ou cinestésicas para entrar no mesmo comprimento de onda do cliente (frase auditiva), sem entrar no mérito da questão – se é ele, o caracol ou a mulher dele quem tem razão.

Como você pode notar, embora haja uma única língua explícita – o português –, há três outras ocultas em qualquer interação verbal (na realidade, há ainda uma quarta língua, a digital ou não específica, que não permite determinar em que canal a pessoa está pensando: pensar, saber, aprender, específico, inespecífico etc). O fato é que se o outro estiver falando a língua visual e você responder na linguagem cinestésica, auditiva ou digital, a comunicação vai pro vinagre. Vocês vão brigar até mesmo quando concordam com o conteúdo. Por exemplo, ambos torcem pelo Fluminense: “O Fluminense está jogando um bolão”. “O quê? Ele deveria estar na quinta divisão!”

Quer dizer que a recíproca é verdadeira, e que nós podemos discordar no conteúdo sem brigar? Sim, brilhante leitor: “Isto aqui, assim, assim só pode estar certo assim, desta maneira”. “Gênio! Eu nem tinha pensado desta forma”.

Tem mais? Tem mais, insaciável leitor, tem muito mais. Eu também posso espelhar (acompanhar) as características da voz (submodalidades auditivas) do outro, sempre com sutileza, com elegância e respeito, sem exagero ou sem caricaturá-lo. Se ele fala com velocidade de metralhadora, você não precisa se transformar em locutor de corrida de cavalos, basta acelerar um pouco. Se, ao contrário, ele fala len-ta-men-te, não há necessidade de responder de- va- gar- qua- se- pa- ran- do. Apenas reduza um pouco a sua velocidade habitual. O mesmo ocorre com as demais submodalidades auditivas. A não ser que você queira espelhar um computador (poder, pode, mas acho que não tem qualquer utilidade), todos nós, a todo o momento, variamos a velocidade, o tom (o mais importante), o ritmo, o timbre e demais características da nossa fala. A propósito, se o seu registro vocal é de baixo profundo não se transforme num soprano ligeiro para espelhar uma gentil donzela. Apenas torne sua voz um pouco mais aguda, como, aliás, você já o faz desde que nasceu. Com a prática, é muito fácil você ajustar tais características, de modo espontâneo, às da outra pessoa.

Acabou? Ainda não, ansioso leitor. Há outros elementos que causam um impacto maior e que são muito mais poderosos para criar e manter rapport – e inclusive para interrompê-lo, a não ser que você queira se casar com a pessoa, ou se tornar um xifópago, e viver com ela em tempo integral e dedicação exclusiva.

Espelhar (ou acompanhar) a respiração, as expressões fisionômicas, gestos, posturas, movimentos dos olhos e que tais, é uma fórmula mágica para obter comunicação eficaz e harmônica, que lhe permite desfrutar a intimidade e o prazer da convivência das pessoas com as quais se relaciona. E assim, transformar problemas em soluções, “mau” estresse em desafios estimulantes e, até mesmo, traumas e sofrimentos em experiências enriquecedoras. Em resumo, tudo isto vai lhe proporcionar – e àqueles que fazem parte da sua vida – uma excelente qualidade de idem.

Tudo bem, Dr. Marins, mas como é que vou fazer rapport com alguém em plena crise de asma, ou que esteja reclamando aos berros, ou muito triste, ou que esteja calado e parado?

Excelentes perguntas, arguto leitor. Mas, para respondê-las, vamos por partes, como diria Jack, o Estripador.

Com uma pessoa com asma – ou com “tiques” nervosos – é claro que você não deve fazer um espelhamento direto, sob pena de desestruturá-la (mormente se você acrescentar chiados, silvos e roncos). Faça um acompanhamento cruzado, movendo, por exemplo, sua mão (discretamente) no mesmo ritmo da respiração ou do “tique” do outro. Depois de algum tempo, experimente conduzi-la, movendo sua mão progressivamente mais devagar. Costuma dar resultados incríveis!

Você pode usar o mesmo processo com uma pessoa possessa. Mas não caia na dupla armadilha de falar muito mais baixo ou muito mais alto – e até no mesmo volume – que ela. Fale um pouquinho mais baixo. O resto é igual.

A pior coisa que pode acontecer com uma pessoa triste, deprimida, é você procurar animá-la com a estratégia da Polyanna ou do madrugador jovial: “Eia! Sus! Anime-se, reaja, a vida é bela!” O resultado costuma ser desastroso! Comece acompanhando-a com um tom de voz, fisionomia, gestos, postura e respiração semelhantes – que indicam sua compreensão e respeito – e, aos poucos, experimente conduzi-la para um estado mais rico de recursos, com o que você poderá ajudá-la a encontrar melhores soluções.

Finalmente, como lidar com uma pessoa que está parada e calada? A primeira coisa é verificar se ela está morta. Aí, não dá. Caso ela esteja viva – mesmo que seja muda e paralítica – você poderá espelhar um ou mais aspectos da “fisiologia” dela, sendo a respiração o mais poderoso. Funciona até com esquizofrênico catatônico!!! Até com seu cachorro!!!

Por fim, é fundamental ressaltar que o espelhamento não é uma imitação, uma caricatura do outro, o que geraria respostas indesejáveis. O espelhamento, direto ou cruzado, no mesmo ou em diferentes sistemas, deve ser discreto, sutil, elegante, respeitando o mapa da realidade e os valores do outro e, ao mesmo tempo, mantendo a própria integridade.

Rapport 3 – Aplicação Profissional

Você foi convidado para uma reunião com 8 pessoas que devem tomar decisões. Você está competindo com 3 outras firmas, e tem 45 minutos para fazer sua apresentação e vender sua idéia. Você quer conseguir “Rapport Instantâneo”, mas como usar suas habilidades de PNL com 8 pessoas que você nunca encontrou antes?

Aqui estão 3 “pontos-chave” para criar o Rapport Instantâneo em reuniões.

1- Quando você entrar na reunião entregue seu material em mãos (você mesmo). Entregue pessoalmente seu material para cada membro do comitê, apresentando seu nome e o de sua companhia em tom de voz moderado e certifique-se que seu cartão está anexado na parte de cima do seu material.

O que fez com isso? Ao apertar suas mãos você está “forçando-os” a conhecê-lo cinestesicamente. Ao anexar seu cartão à parte superior de seu material, o cliente “vê”(visualiza) você ao vivo e a cores (em carne e osso) e então “visualmente”se lembra de seu nome em preto e branco através de seu cartão. Você está usando os olhos deles de duas maneiras.

Com esta introdução você estabeleceu uma ligação com todas as pessoas orientadas auditivamente (l0%), visualmente (50%) e cinestesicamente (40%).

Você imprimiu uma identidade nos três níveis da mente inconsciente onde 80% de todas as escolhas de comportamento são feitos.

2- Preencha as expectativas profissonais que eles têm a seu respeito. Lidere a sala e a reunião ao posicionar-se no lado oposto da mesa onde está a pessoa que comanda a tomada de decisão. O grupo espera comprar daquele que for o melhor e mais competente.

Para criar esta imagem, use seu conhecimento de PNL conquistando-os usando primeiramente a parte visual de seus cérebros (o l/3 superior), a porção auditiva (o l/3 do meio) e a porção emocional ou cinestésica (o l/3 inferior).

Para fazer isto, primeiro tome uma postura visual (posição de sentido, ombros para trás, cabeça para cima), em posição visual (como apresentador do TV, e além disso fique pelo menos a 2,50m de distância da pessoa que toma a decisão) usando tonalidade visual (mais rápido, + alto, ritmo + entusiasmado) e por fim faça o grupo olhar para você quando você apresenta sua companhia e seu plano (material) através do uso de flipchart, slide, ou demonstração.

Certifique-se que você não está fazendo com que eles olhem para baixo, para o material, e então para cima, para você, para cima e para baixo,etc. Os primeiros l0 minutos de sua apresentação devem ser “para cima sempre” de forma que você esteja acessando o terço superior das suas mentes. Esta é a 3a. parte visual e corresponde a 55% de sua mensagem.

A seguir afaste-se da postura, posição e tonalidade, de visuais. Mude para postura, posição e tonalidade auditivas para acessar o terço médio do cérebro. Embora apenas l0% das pessoas na sala sejam auditivas, 38% da sua mensagem total vem através do som de sua voz.

Para fazer isso afaste-se da cabeceira da mesa e comece a caminhar a volta da mesa e fale em tom “conversacional”. Faça perguntas e espere pelas respostas dos membros do comitê. Qualquer que seja a resposta deles repita as suas palavras (7% da mensagem total) na linguagem deles para “abraçar” emocionalmente o ponto de vista deles (bom ou mau).

Então você pode externar seu ponto de vista.

Repetir é a melhor maneira de marcar as decisões deles, através do uso de suas próprias palavras.

As pessoas compram pelas suas próprias razões não pelas suas! Ao usar de volta as palavras delas você está reconhecendo isso, e de alguma forma eles estão continuamente se conectando com você. Quando você repete as palavras delas use sempre um tom de voz baixo, neutro (como um apresentador de notícias na TV). Nunca use um tom agressivo ou defensivo. Quando apresentar seu ponto de vista sobre algum aspecto ou benefício acrescente alguma energia e entusiasmo ao seu tom de voz.

Lembre-se o tom de sua voz pode neutralizar hostilidade, resistência e objeções quando é baixo, e pode motivá-los para ação quando você adiciona melodia. Quase sempre você precisará neutralizar primeiro, e então motivar para uma nova ação. O tom é a conexão emocional para seus corações (o sexto sentido, fator decisório para comprar de você ou de algum outro).

3- Para completar a apresentação, sente-se. Lembre-se, se a pessoa que tomar a decisão é visual sente exatamente à sua frente, se a pessoa é auditiva, sente-se em ângulo em relação a ela. E, se a pessoa é cinestésica, fique do mesmo lado da mesa e sente-se ao seu lado. Quando você estiver falando, espelhe sua postura e esteja certo de manter-se em constante contato com sua proposta.

Você está agora ligando-se com o último terço do cérebro, a porção emocional ou cinestésica.

Se as pessoas com poder decisório são visuais aponte algo na proposta e peça-lhes que sublinhem, chequem ou marquem os pontos-chave que você deseja que eles se lembrem (use um ritmo vocal + rápido). Você está fazendo com que eles vejam algo e sentindo isso enquanto tomam notas (olhando para baixo).

Se são auditivos (não precisam ver, mas precisam ouvir) não aponte coisa alguma. Prossiga mantendo contato com sua proposta e simplesmente diga-lhes o que você quer que eles se lembrem.

Seja específico e use um “ritmo” ponderado de voz.

Se cinestésico, corra sua mão sobre cada página lentamente, acaricie, toque, segure a proposta com carinho, e olhe para baixo (para a proposta) use um ritmo de voz vagaroso. Você pode escolher fazer um pouco de cada um dos três procedimentos quando em dúvida sobre quem é o responsável pela decisão.

Agora que você usou suas habilidades de PNL, levante-se, aperte as mãos deles (despeça-se) e saiba que você usou as mais poderosas janelas de comunicação da mente inconsciente. Sua informação está profundamente enraizada nos computadores mentais deles.

PARA CLIENTES VISUAIS:

Mostrar e Falar.

PARA CLIENTES AUDITIVOS:

Fazer perguntas e falar, falar e falar.

PARA CLIENTES CINESTÉSICOS:

Ficar em contato com as emoções deles, deixando-os "sentir as coisas".

Por Jane Herron